Istraživanja koja se provode diljem svijeta, pa i u Bosni i Hercegovini, pokazuju da razvoj informatičkog društva i digitalne tehnologije donose promjene i u trgovini i u navikama potrošača, odnosno kupaca. Treće nacionalno istraživanje o stanju e-trgovine u Bosni i Hercegovini, koje je provela eCommerce asocijacija u BiH, donosi najpotpuniji i sveobuhvatan prikaz navika potrošača i trendova u razvoju online poslovanja. Istraživanje je pokazalo da mobilna kupnja i dalje dominira, čak 83,4% ispitanika koristi mobilne uređaje za online narudžbe, što potvrđuje potrebu za daljnjim razvojem mobilno prilagođenih rješenja.
Navike potrošača
Kada je riječ o učestalosti kupnje, 37,7% ispitanika kupuje online dva do tri puta tromjesečno, a zabilježen je i rast korisnika koji kupuju više od deset puta u istom razdoblju, što upućuje na rast segmenta tzv. intenzivnih korisnika. Plaćanje pouzećem i dalje je najzastupljeniji izbor (46,4%), dok kartično plaćanje bilježi porast na 43,1%. Ovo upućuje na dvojnost navika potrošača u tranzicijskom razdoblju digitalizacije, ističu iz eCommerce asocijacije u BiH. Iako 50,2% ispitanika posjeduje bankovnu karticu, čak 26,2% njih ne koristi je za online plaćanja, što dodatno potvrđuje potrebu za edukacijama o sigurnosti digitalnih transakcija. Unatoč izazovima u logistici i kvaliteti proizvoda, pozitivan signal dolazi iz domene sigurnosti transakcija - svega 16,3% ispitanika prijavilo je probleme s online plaćanjem, a taj postotak ostaje stabilan u odnosu na prethodnu godinu. To upućuje na sve višu razinu povjerenja korisnika u digitalne platne sustave, posebno kada se koriste sigurni provideri i transparentni uvjeti plaćanja. Logistika ostaje ključna točka korisničkog iskustva. Čak 79,8% ispitanika preferira brzu dostavu na kućnu adresu, dok gotovo polovina njih i dalje navodi probleme u vezi s isporukom ili kvalitetom proizvoda, što jasno upućuje na prostor za unaprjeđenja. Kada je riječ o lokacijama kupnje, 43,4% ispitanika kupuje preko domaćih web-trgovina, dok 20,5% koristi i inozemne platforme.
Ovo istraživanje je važno i zbog činjenice da su se u fokusu ovogodišnjih rezultata našli i globalni čimbenici koji utječu na lokalno tržište, prije svega dolazak Temua i rast popularnosti Sheina među domaćim potrošačima. Analiza pokazuje da ovakve platforme mijenjaju očekivanja korisnika u pogledu cijena, dostave i ponude, ali i otvaraju važne razgovore o sigurnosti proizvoda i kvaliteti usluge. - S druge strane, rezultati odvojenog istraživanja među web-trgovinama otkrivaju da gotovo polovina njih (49,1%) koristi WordPress (WooCommerce) kao glavno rješenje, dok 23% koristi custom razvijene platforme. Ovi podaci upućuju na snažan oslonac tržišta na fleksibilne i pristupačne open-source alate, ali i na potrebu za kontinuiranom edukacijom s obzirom na to da 6,6% ispitanika ne zna koju platformu koristi, navodi se u izvješću o istraživanju.
Odnos kupaca i trgovaca
Prema rezultatima istog istraživanja, najveće prepreke u poslovanju su nelojalna konkurencija, male marže, logistički troškovi i nedostatak kvalificirane radne snage. Samo 7,24% web-trgovina izjavilo je da je zadovoljno trenutačno dostupnim kadrovima. Ipak, pozitivni signali dolaze iz segmenta međunarodne prodaje, 24,3% web-trgovina već prodaje i izvan granica BiH, dok 60,7% njih posluje dulje od dvije godine, što je pokazatelj postupne stabilizacije tržišta. Dodatni uvidi istraživanja upućuju na to da globalne platforme poput Temua i Sheina tek djelomično mijenjaju domaće tržište, više od 60% domaćih web-trgovina ne osjeća njihov izravan utjecaj, dok ih trećina ipak bilježi promjene, bilo kroz promjenu korisničkih očekivanja ili konkurentske pritiske. Kada je riječ o dostavi, inovativna rješenja poput paketomata prepoznata su kao potencijalna opcija. Više od 64% ispitanih trgovaca izjavilo je da bi ih koristilo ili razmotrilo njihovu upotrebu, dok gotovo četvrtina još uvijek nije upoznata s ovom vrstom usluge. I potrošači pokazuju snažan interes za ovu opciju, 77,9% ih dosad nije koristilo paketomat, ali bi željelo isprobati, dok 7,5% već koristi ovu uslugu i planira nastaviti. Ovakav stupanj otvorenosti korisnika i spremnost trgovaca upućuje na prostor za ubrzanu primjenu paketomata u BiH, posebno u urbanim sredinama.
