Osamdeset tri posto građana Bosne i Hercegovine neće više kupovati kod tvrtke s kojom je imalo loše iskustvo; sedamdeset devet posto njih tvrdi da je o lošem iskustvu s nekom kompanijom pričalo bliskim osobama, a dvanaest posto ih je o takvom lošem iskustvu pisalo javno na internetu (npr. preko društvenih mreža kao što je Facebook). Istodobno, kada bi potrošači u Bosni i Hercegovini trebali ocijeniti zadovoljstvo kvalitetom korisničke podrške koju im na tržištu nude proizvođači i pružatelji usluga, tada bi ta ocjena bila prilično niska: 5,8 (najveća moguća je 10).
Ovo su rezultati najnovijeg istraživanja u Bosni i Hercegovini međunarodne istraživačke i certifikacijske kuće ICERTIAS (International Certification Association), za potrebe certifikacijskog programa Customers’ Friend. Predmetno istraživanje provedeno je od 14. do 31. listopada 2016. preko web-ankete na uzorku od 1200 ispitanika, CAWI metodom. Na pitanje: “Ako ste imali loše korisničko iskustvo s nekom tvrtkom, jeste li o tome pisali javno na internetu (npr. preko društvenih mreža kao što je Facebook, preko bloga i sl.)?”, 12,1% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o svojim lošim korisničkim iskustvima pisalo na internetu. Na pitanje: “Ako ste imali neko dobro korisničko iskustvo s nekom tvrtkom, jeste li o tome pisali javno na internetu (npr. preko društvenih mreža kao što je Facebook, preko bloga i sl.)”, 21,2% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o svojim dobrim korisničkim iskustvima pisalo na internetu. Na pitanje: “Ako ste imali neko loše korisničko iskustvo s nekom tvrtkom, jeste li o tome pričali bliskim osobama (prijateljima, rodbini, kolegama s posla i sl.)?”, 78,8% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o tom svom negativnom iskustvu pričalo s bliskim osobama. Na pitanje: “Ako ste imali neko dobro korisničko iskustvo s nekom tvrtkom, jeste li o tome pričali bliskim osobama?”, 85,3% ispitanika odgovorilo je potvrdno.•